Сервис «Онлайн-консультант»
Онлайн консультанты на сайте компании
Все мы не единожды видели на различных сайтах такую функцию, как online-консультант или помощник. Некоторые считают этот функционал полезным, удобным и даже необходимым для повышения эффективности работы с клиентами. На многих других явно коммерческих сайтах подобный функционал отсутствует.
В этой статье мы обсудим:
- Что такое online-консультанты
- Зачем нужны онлайн-помощники
- Как работает чат онлайн-помощника
- Варианты открытия окна чата и выбора содержимого
- Распространенные ошибки при настройке
Сервис «Онлайн-консультант»
При работе с клиентами я также часто сталкиваюсь с онлайн-консультантами на сайте компании, но еще чаще их не вижу. Конечно, мне приходится изучать особенности этого решения, эффективность их применения в различных случаях, а также технические решения, в том числе, проводить интеграцию чата онлайн-консультанта с разными системами.
И сейчас я хочу поговорить о том, что такое online-помощники, об их особенностях в зависимости от выбора программных и организационных методов работы, а также выяснить, насколько этот инструмент помогает в работе с клиентами и выполняет ли он еще какие-то маркетинговые функции.
Об этом меня часто спрашивают мои клиенты, аналогичные вопросы нередко приходят и через электронную почту или обратную связь от людей, обращающихся ко мне за советом как к эксперту. Я надеюсь, что эта статья поможет всем людям, заинтересовавшихся работой online консультантов. разобраться. что это такое, как правильно выбрать и применять сервис онлайн-консультанта, в каких случаях он будет эффективен и какие ресурсы потребуются для организации его работы.
Что такое online-консультанты
Онлайн-помощники – это специальные программные решения, которые позволяют посетителю сайта получить быструю обратную связь от сотрудников компании.
Посетитель на любом сайте может связаться с компанией разными методами:
- Заполнить форму на сайте;
- Позвонить или заказать обратный звонок;
- Написать электронное письмо;
- Написать в чат онлайн-помощнику.
Существует множество сервисов онлайн-консультантов, предоставляющих владельцам сайтов соответствующее программное решение. Я также изучил многие из них – JivoSite,ZOHO SalesIQ, Intercomp и множество других. Все их объединяет основная функция – предоставление быстрой обратной связи клиенту.
Зачем нужны онлайн-помощники
Чат с онлайн-консультантом устанавливают для достижения следующих целей:
- Обеспечение оперативной обратной связи с потенциальными клиентами. Качественный сервис способствует увеличению числа покупателей и повышению суммы среднего чека;
- Лидогеренация (захват лидов). Для связи с консультантом посетитель сайта оставляет свои данные — электронную почту, телефон. Т.е. происходит сбор сведений о потенциальных клиентах для последующей работы с ними, так называемый, захват лидов.
- Показ рекламных материалов. В окне онлайн-чата можно показывать не только предложение обратиться к консультанту и задать свой вопрос, но также различные рекламные материалы, например, баннер с оповещением об акции, по клику на который пользователь будет направлен на тематическую страницу и т.д. Также в онлайн-чат можно вставить окно с мини-опросом и собирать мнения посетителей по интересующему вопросу.
Существуют и другие варианты применения чата онлайн-помощника, но с ними намного лучше справляются другие системы. А потому я здесь буду говорить только об основных вариантах работы этого программного решения.
На самом деле, даже захват лидов и показ рекламы для онлайн-консультанта — второстепенные возможности. Все эти вещи возможно реализовать без установки онлайн-чата. А потому все же самое главное в этом программном продукте – возможность быстрого и комфортного общения в чате с консультантом.
Как работает чат онлайн-помощника
Выше я уже писал, что существует множество сервисов-поставщиков услуги “онлайн-консультант для сайта”. Все они предлагают готовые решения, обычно состоящие из нескольких частей:
- Скрипт для сайта. Небольшой фрагмент готового кода, который копируется в системе провайдера онлайн-чата, на сайт, где будет работать сервис. Этот скрипт отвечает за взаимодействие системы с онлайн-помощником.
- SAAS-система или (в редких случаях) программный продукт, устанавливаемый на собственный сервер, откуда осуществляется основная работа. Из этой системы настраивается внешний вид онлайн-чата, правила его появления и отображения, ведется переписка с посетителями сайта, собирается информация о лидах.
- Окно общения пользователя с онлайн-помощником. Отображаемое окно “онлайн-чата” на страницах сайта, с которым взаимодействует пользователь.
Алгоритмы работы online-помощников
Один из самых важных параметров работы любого онлайн-консультанта является алгоритм открытия окна чата и отображения информации в окне до начала диалога. По непонятным причинам наши соотечественники чаще всего либо игнорируют возможности, которые предоставляет этот алгоритм, либо используют их неправильно, тем самым отпугивая посетителей.
Варианты открытия окна чата и выбора содержимого:
Через несколько минут…
…после перехода пользователя на страницу независимо от источника перехода и других факторов. Самый популярный вариант, подразумевает, что пользователь задержался на странице, значит, чем-то заинтересовался и у него могут возникнуть вопросы. С такими «помощниками» мы все регулярно сталкиваемся на сайтах интернет-магазинов.
Пользователь посетил…
…не менее Х страниц сайта. Только после этого окно онлайн-консультанта открывается с продолжением задать вопрос. Решение сравнительно ненавязчивое и практичное. Напоминание о возможности задать вопрос получают те, кто проявил явный интерес к проекту.
Переход из определенного источника.
Чтобы открылось окно чата с консультантом, содержащее определенные материалы или соединяющее в случае запроса с определенным специалистом, отслеживается источник перехода. Это могут быть рекламные одностраничники «лендинги» с какими-то акциями, объявления контекстной рекламы, баннеры или статьи на внешних ресурсах. Это особенно удобно, если сайт работает с разными направлениями, и в каждом случае нужен особый подход и свой специалист.
Авторизация пользователей или ее отсутствие.
Этот параметр почему-то редко отслеживают в Рунете, хотя на самом деле, и ответы на вопросы, и рекламные предложения будут заметно отличаться для постоянных клиентов (залогиненный пользователь) и для тех, кто с высокой вероятностью на проекте впервые (анонимный/неавторизированный посетитель).
Онлайн чат по переходу из email-рассылки.
У нас пока что этот инструмент не слишком развит, а в США и Европе активно используется. В email-рассылке присутствует ссылка «Задать вопрос» или «Связаться с консультантом», после перехода по которой посетитель оказывается на сайте, на странице с рекламируемыми товарами или услугами, при этом сразу открывается окно чата, в котором пользователя ожидает консультант, готовый к ответам на вопросы об акции или продолжении из электронного письма.
Распространенные ошибки при настройке
Нередко из полезного помощника сервис онлайн-консультирования на сайте становится вредителем, раздражающим посетителей. В большинстве случаев причиной становятся ошибки, допущенные при настройке:
- Слишком большое или неудобно расположенное окно чата. Окошко с рекламой, продолжением задать вопрос, а также окно активной переписки с консультантом должны располагаться таким образом, чтобы не закрывать важную информацию: полезный контент на странице, пункты меню или контактные данные компании.
- Мобильная версия чата на весь экран. Также распространенная ошибка, заключающаяся в том, что под большие компьютерные мониторы чат настраивают аккуратно и внимательно, а об отображении на мобильных устройствах забывают. В результате открывшееся окно чата с консультантом на смартфоне или планшете может занять весь или большую часть экрана. Нередко даже кнопка «закрыть» оказывается вне пределов досягаемости пользователя. В этом случае вы рискуете потерять большинство посетителей с мобильных устройств.
- Крупный кликабельный логотип поставщика online-чата. Логотипы разработчиков сервисов онлайн-консультирования и ссылки на их сайты присутствуют практически во всех онлайн-чатах консультирования по умолчанию. Некоторые сервисы, в первую очередь, бесплатные требуют, чтобы их ссылка в окне оставалась, но даже они соглашаются на небольшой текст внизу экрана. А большой и яркий логотип лучше заменить на что-то свое. Иначе пользователи просто по случайному клику будут регулярно уходить с вашего сайта.
Чат онлайн-помощника – это не более чем инструмент, который помогает покупателям в ответах на их вопросы. И работать как маркетинговый инструмент, т.е. способствовать увеличению объема продаж он может только в случае сочетания следующих факторов:
- Сайт сам по себе качественный, грамотно оптимизированный (релевантный запросам, по которым пользователи его находят), удобный, информативный.
- Сервис онлайн-консультанта не просто «висит» подключенный, но со стороны компании действительно работают продавцы, готовые оперативно отвечать на вопросы, продавать товары и услуги в том числе при помощи чата, работать на результат.